۶ نکته‌ای که باید قبل از رسیدگی به شکایت کارمندان بدانیم

۶ نکته برای رسیدگی به شکایت و مشکلات کارمندان

گفتار خوانندگان:

من در یک کلوپ در حال رشد کار می‌کنم و اخیرا شکایت کارمندان در آن بسیار زیاد شده است و این موضوع بیش از هرچیزی به من این احساس را می‌دهد که یک مشاور دبیرستان هستم.

«سرپرست من خیلی بدجنس است. او در حضور سایر کارمندان بر سر من فریاد می‌زند و از من می‌خواهد تا کارم را درست انجام دهم.»

«سرپرست من همیشه درحال نظارت من است. من از این موضوع خوشم نمی‌آید. او حواسش دائما به من است و نگاه می‌کند که زمان استراحت‌ من چقدر طول می‌کشد و هنگام استراحت نزدیک من می‌ایستد و نگاه می‌کند که چه کار می‌کنم!»

«در آخرین جلسه بخش به ما گفتند که منابع انسانی دیگر شکایت‌های ما را نمی‌پذیرد.» (این یک سوء برداشت از طرف کارمندان بود، چراکه با توجه به زنجیره قوانین شرکت، کارمندان حتی برای مسائل جزیی نیز باید درخواست اعمال قانون کنند.)

‌چگونه باید به این شکایت‌ها رسیدگی کرد؟ من تقریبا هر روز یک یا دو مورد شکایت کارمندان را چه به صورت شفاهی یا کتبی دریافت می‌کنم. هنگامی که آن‌ها به صورت حضوری برای شکایت نزد من می‌آیند، از آن‌ها می‌خواهم تا درمورد مشکلاتشان صحبت کنند و از صحبت‌هایشان یادداشت برداری کنند و سپس به سرعت مساله را با سرپرست مورد نظر درمیان می‌گذارم.

آیا به نظر شما من کار درستی انجام می‌دهم؟ نمی‌خواهم آن‌ها را از انجام وظایف و پیشروی در راهشان بازدارم. گاهی از نظر آن‌ها این مسائل جزیی بسیار جدی و آزاردهنده هستند.

پاسخ ما:

بیشتر شکایت کارمندان اغلب مربوط به یک مسئله ذهنی است. برای مثال در موضوع اول: ‌«سرپرست من خیلی بدجنس است. او در حضور سایر کارمندان بر سر من فریاد می‌زند و از من می‌خواهد تا کارم را درست انجام دهم.»

بیایید این مثال را تجزیه کنیم:

  • آیا سرپرست این کارمند واقعا بدجنس است؟ احتمالا بعضی از سرپرست‌ها واقعا بدجنس هستند. اما سایر آن‌ها بدجنس نیستند؛ آن‌ها فقط در حال سر و کله زدن با کارمندانشان هستند.
  • آیا این سرپرست واقعا فریاد می‌زند یا فقط صحبت می‌کند؟ انسان‌ها تعاریف متفاوتی از داد زدن دارند. برداشت بعضی افراد از همه نوع انتقاد، داد زدن است. البته که برخی سرپرست‌ها واقعا فریاد می‌زنند و این رفتار متعارفی نیست.
  • و اما درمورد اینکه سرپرست از این فرد می‌خواهد تا کارش را درست انجام دهد. آیا این کارمند تنبلی می‌کند؟ یا مدیر به او سخت‌گیری می‌کند و اصطلاحا «گیر می‌دهد»؟ آیا جمله «کارت را درست انجام بده.» در پاسخ به بازی کردن کارمند با تلفن همراهش گفته شده است یا در پاسخ به شکایتی در مورد نقض ایمنی؟

بسیار مهم است که شما درمورد شکایات کارمندان خود زیاد سخت نگیرید. چرا؟ زیرا مهمترین وظیفه شما کمک به کسب و کار است. اگر شما در رسیدگی به شکایتی درمورد فریاد کشیدن سرپرست سهل‌انگاری کنید، و سرپرست واقعا فریاد کشیده باشد، مسأله ادامه‌دار خواهد شد و ممکن است حتی به گوش مشتریان شما نیز برسد و این برای کسب و کار شما بسیار خطرناک است.

اگر شما به کارمندان خود بگویید که برای هر مشکلی مانند آزار جنسی پیش از شکایت کردن باید سلسه مراتب را رعایت کند، ممکن است برای یک خانم مشکل باشد که یک مورد آزار جنسی را به سرپرست خود که اتفاقا مرد است گزارش کند. رفتن به سراغ مدیر یا سرپرست برای مراحل بعدی شکایت و در صورت ادامه پیدا کردن آزار می‌تواند موثر باشد.

۶ نکته برای رسیدگی به شکایت و مشکلات کارمندان

چگونه به شکایت کارمندان رسیدگی کنیم؟

حالا می‌خواهیم بدانیم که چگونه مشکلات این چنینی را بررسی و به آن‌ها رسیدگی کنیم. در اینجا با چند ایده آشنا می‌شویم:

۱. تیم مدیریت و سرپرست خود را بشناسید

شما باید بدانید که کدامیک از آنان ممکن است فریاد بکشد؛ کدام شخص مهربان‌ترین فرد گروه است و به همه اجازه می‌دهد تا با او بدرفتاری کنند و او را به انجام هر کاری وادار کنند؛ و کدام شخص اطلاع ندارد که چه اتفاقاتی در بین پرسنلش رخ می‌دهد.

شما نمی‌توانید این اطلاعات را تنها از طریق صبحت کردن با اعضای تیم به دست آورید. باید ناگهانی وارد شوید؛ نه به خاطر اینکه شما آن‌ها را مدیریت می‌کنید ـ چراکه واقعا این کار را انجام نمی‌دهید ـ بلکه باید بدانید که در آن محیط دقیقا چه می‌گذرد.

۲. سعی کنید بفهمید که دقیقا چه اتفاقی افتاده است

وقتی کسی می‌گوید که سرپرست او دائم بر کارهای او نظارت می‌کند، از او بپرسید که منظورش چیست و چرا این اتفاق برای او افتاده است؟ ممکن است از پاسخ‌های این سوالات دریابید که کارمندتان فقط غر می‌زند و مسئله جدی نیست. اما از سوی دیگر نیز ممکن است دریابید که آن سرپرست به طرز نامطلوبی دائما اطراف یکی از کارمندان پرسه می‌زند. ممکن است دریابید که این کارمند هیچگاه آموزش‌های لازم را ندیده است و غیره. به هر حال تا سوالی نپرسید، نخواهید فهمید که مشکل دقیقا چیست.

۳. بپرسید:‌ «از من چه کاری در این مورد برمیاد؟»

گاهی افراد فقط می‌خواهند احساسات خود را تخلیه کنند. فقط می‌خواهند بگویند که خسته و ناامید هستند و در بن بست قرار گرفته‌اند. گاهی فقط می‌خواهند در مورد سرپرستشان غر بزنند و بگویند که از ۱۰ ساعت کار کردن در روز با یک حقوق متوسط خسته شده‌اند. اما گاهی شکایت کارمندان واقعا برای حل مشکلی است که وجود دارد. تشخیص تفاوت میان این دو شرایط بسیار مهم است.

۴. دری را باز بگذارید

این قانون که کارمندان باید بیشتر مشکلاتشان را خودشان حل کنند، بسیار پسندیده است. مدیر منابع انسانی مشاور یا پدر و مادر شما نیست. اما اگر کارمندان و مشکلاتشان را از خود برانید اطلاعات ارزشمندی را از دست خواهید داد. بعضی از این اطلاعات بسیار مهم هستند.

۵. شکایت کارمندان را با احتیاط با مدیر و سرپرست درمیان بگذارید

گاهی انجام این کار مفید است. اما همیشه به کارمند مورد نظر بگویید که مسئله را به سرپرست یا مدیر اطلاع خواهید داد. اگر به او نگویید احساس می‌کند که به او خیانت شده است. درست است که مدیر منابع انسانی مشاور و روانشناس نیست، اما با این حال انتظار می‌رود که شکایت کارمندان در پیش آنان محرمانه باقی بماند.

بسیاری از مدیران منابع انسانی بدون اطلاع کارمند مورد نظر مسئله را با سرپرست آن شخص درمیان می‌گذارند و از نتایج پیش آمده شگفت‌زده می‌شوند. اگر از کارمندتان سوال کنید،‌ ممکن است از شما بخواهد که در آن مورد چیزی به سرپرست نگویید. اگر چنین شد تصمیم با شماست که در میان گذاشتن مسئله با سرپرست تا چه حد ضروری است. مثلا درمورد مثال «سرپرست از من می‌خواهد تا کارم را درست انجام دهم.»، از کارمندتان بپرسید:‌ «آیا تو همیشه کاری که لازم است را انجام می‌دهی؟». ممکن است با پاسخی مثل:‌ «نه، اما فلان شخص هم کارش را درست انجام نمی‌دهد.» رو به رو شوید که در این صورت لازم است به او تذکر دهید که کارش را درست انجام دهد و به نحوه عملکرد همکارانش توجهی نکند.

هیچگونه بحثی با مدیریت لازم نیست. اما در صورتی که اعتراض کارمندی درمورد تبعیض‌نژادی باشد، شما باید به صورت واضح و روشن در مورد این موضوع صحبت کنید تا از صحت آن اطمینان حاصل نمایید. اگر شکایت کارمندان با صحبت کردن با کارمند مورد نظر حل شد، نیازی به در میان گذاشتن آن با سرپرست یا مدیران نیست.

۶. بخاطر داشته باشید که مسائل جزیی معمولا برای آن‌ها مهم و بزرگ است

هنگامی که شما در حال دست و پنجه نرم کردن با مشکلات سطح پایین هستید، باید توجه داشته باشید که چیزهایی که برای شما عادی هستند برای کارمندانتان نمی‌تواند عادی باشد. مثلا اگر یک کارمند ساده اما حرفه‌ای ۱۵ دقیقه بیشتر برای ناهار استراحت کند احتمالا مشکلی وجود نخواهد داشت. در حالی که یک گارسون تازه‌کار که در سه ماهه اول کارآموزی خود به سر می‌برد به خاطر انجام چنین کاری ممکن است اخراج شود. شما می‌دانید که احتمال اخراج شدنتان برای یک اشتباه جزیی بسیار کم است. اما کسی که به تازگی شروع به کار کرده و با محیط کاری آشنا شده، نمی‌تواند چنین ارزیابی را در مورد میزان جدیت مسائل داشته باشد.

منابع انسانی بیش از آن که یک علم باشد، یک هنر است. شما نمی‌توانید همیشه کامل باشید، چرا که با کارمندانی سر و کار دارید که کامل نیستند. گوش کردن به شکایت کارمندان و گذراندن وقت کافی با آنان برای آشنایی و شناخت بیشتر در موردشان کلید موفقیت منابع انسانی در این حرفه است.

منبع: The Balance

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *